在第40个“3·15国际消费者权益日”来临之际，陕西高院发布一批消费者权益保护典型案例，旨在通过以案说法的形式，引导消费者依法维护自身权益，也提示广大经营者依法诚信经营，共同营造良好放心的消费环境。

案例一

刘某诉某资产管理公司、某汽车销售公司

分期付款买卖合同纠纷案

——提供合同一方制定免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款无效，对当事人自始没有约束力

2017年7月25日，刘某与某汽车销售公司达成汽车购销合同，与工行合肥支行签订分期付款/担保合同。2017年8月9日，刘某与某资产管理公司签订购车分期付款服务合同，合同约定刘某未在2个工作日内归还代偿款，该资产管理公司有权对该车辆以折价、拍卖等方式进行处置，刘某发生任一违约行为，该资产管理公司有权就该车辆采取占管措施，所发生的费用及损失由刘某承担。2018年1月后，刘某因故不再按期还月供。2018年3月7日，该资产管理公司告知刘某逾期未还款违约，将车开走。该资产管理公司共替刘某还代偿了19572元。2020年10月，刘某付清所有代偿款、停车费等费用，取车时发现车辆损坏，行程显示为32554公里。双方发生争议，刘某拒绝取车。刘某起诉至法院，要求该汽车销售公司与资产管理公司赔偿其车辆贬值损失及利息。法院组织鉴定机构现场勘查后，刘某先行收回车辆。经鉴定，该车2018年3月7日至2021年6月7日之间的实体性损失为30190元。

法院认为，刘某与该资产管理公司签订的合同约定“刘某有任一违约行为，可以占管并处置车辆”属格式条款，该约定导致刘某购买的车辆长期不能正常使用，明显不合理地排除了对方的主要权利，该格式条款无效。该资产管理公司明知自己的扣车行为会造成对方损失，在对方履行月供的情况下，仍然扣车长达近三年，期间还擅自使用，造成车辆损坏，属故意或者重大过失造成对方财产损失，应当承担主要责任。刘某确有违约行为在先，车辆被扣期间，未依法积极主张权利，造成自己的车辆长期搁置，致损失扩大，有一定过错，应当承担次要责任。法院判决该资产管理公司赔偿被扣期间车辆实体性损失和其他各类损失总和90%的责任，共计36952元。

分期付款购物是灵活的市场融资手段，解决了资金短缺同时又急需购物的消费需求。但在交易中，消费者与商家签订的合同普遍都是格式合同。对此，消费者需要提高注意，在签订合同时应认真了解合同内容，重点关注相关免责条款，否则，可能会陷入“合同陷阱”。另外，消费者还应当知悉合同涉及的权利义务。如果发生纠纷，消费者应当及时主动采取合法的维权措施，尽量避免损失扩大，最大程度上维护自身的合法权益。本案中，法院认定资产管理公司的合同格式条款无效，同时认定刘某对扩大损失应当负一定的责任，对广大消费者和商家都有一定的引导和启发作用。

宋某诉某置业公司商品房预售合同纠纷案

——开发商销售在建车位时，要如实告知车位的大小、位置以及影响车位使用的不利因素，否则将承担相应的法律责任

2018年5月31日，宋某为购买某置业公司所开发小区的车位，双方签订了《商品房买卖合同》，后宋某依约支付了车库费用12.63万元。在即将交付车位时，宋某却发现该车位旁边有一消防门，门开启后占据车位近一半的面积，导致车位无法使用。宋某多次与置业公司协商退费事宜未果，故诉至法院，请求解除双方签订的《商品房买卖合同》，判令置业公司退还车位费用12.63万元，并支付违约金1.263万元，及利息1.4万元。

在本案诉讼过程中，经人民法院主持调解，宋某与该置业公司自愿达成协议：1.双方签订的《商品房买卖合同》解除；2.该置业公司退还宋某车位购置款12.63万元，并支付违约金2.47万元；3.该置业公司如未按时、足额向宋某支付上述款项，还需支付逾期利息3000元；4.宋某协助该置业公司注销合同的网签备案。

随着私家车大量普及，车位已经成为人们城市生活的刚需。但由于车位跟商品房等不动产一样大多实行“预售”的特点，导致消费者在签订买卖合同及支付价款时，无法通过实地的查验或者试用来确保实现消费目的，这也成为不动产消费中容易侵害消费者权利的隐患。广大消费者在购买车位时一定要注意了解车位所处的位置、面积、周边设施，以及有无影响车位使用的不利因素等。同时，开发商在车位的规划、建设过程中，应谨慎、充分考虑车位的实际使用，在出售时要如实明确告知影响车位使用的不利因素，在验收交付时，应提前检查所交付的车位是否能够使用，依法保护消费者的合法权益，否则应承担相应的法律责任。此外，本案双方在事实清楚、法律关系明确的情况下，经法院主持达成调解，既实现了纠纷的妥善解决，也节约了司法资源和彼此的时间精力。

贺某诉某广播电视台产品责任纠纷案

——广告主发布虚假广告误导消费者，广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求其先行赔偿

2019年6月，贺某在某广播电视台下属卫视频道看到发布的“某某护眼保健贴”广告，该广告宣传治疗眼病效果显著，而且承诺无效退款。贺某遂拨打热线电话咨询是否可以对症治疗其视网膜脱落、视物模糊、飞蚊症、白内障等眼病。该热线专家回拨电话明确承诺三个疗程，视力提高0.5，白内障、飞蚊症消失。后贺某订购三个疗程的“明目贴”，2019年6月20日涉案产品通过京东物流送达贺某，贺某支付1395元货款。同年7月12日该节目专家回访，因该产品系保健品对眼病无效，贺某要求退款无果，故诉请法院退还货款并增加三倍赔偿。

法院认为，本案贺某所购买的产品，并非药品，也非医疗器械，但在贺某提供的广告截图中，显示该广告有涉及疾病治疗功能的内容，使用了易使其推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语，且某广播电视台提供给贺某的广告主信息并未帮助贺某联系到广告主。《中华人民共和国广告法》规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。“除医疗、药品和医疗器械外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”。“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿”。一审法院判令该广播电视台退还贺某1395元，并支付商品价款的三倍赔偿金。该广播电视台不服提起上诉，二审法院驳回其上诉，维持原判。

广播电视广告具有传播速度快、覆盖范围广、重复频次高、自带社会公信力等特点，通过广播电视平台购物是人民群众日常消费的重要途径。当前商品市场竞争激烈，不少电视广告通过过分包装、虚构事实、夸大功能等手段，传递错误信息引诱消费，误导消费者，严重影响了交易安全和市场秩序。本案判决不仅为消费者遭受广告欺诈时的合法维权提供了实践的参考样本，也起到遏制广告主发布虚假广告，欺骗、误导消费者的作用，同时提醒广告发布者加强对广告内容的审核，注重广告中正确价值取向的引导。

王某等诉某社会福利园区管理中心生命权纠纷案

——养老机构对入驻的老年人未尽到安全保障义务，造成老年人人身损害或死亡的，应承担相应赔偿责任

王某等人系段某的子女，2018年7月27日，王某、段某与某福利园三方签订了《入驻协议》，协议约定由该福利园负责照顾段某的日常生活起居及轻微疾病的护理、治疗，王某向该福利园缴纳了服务费用。协议签订后，段某办理了各种入住手续并交纳相关费用后自主正常入住。2018年9月5日，段某被他人发现摔倒在园区，他人告知该福利园的保安人员，该福利园向公安机关报警并呼叫医疗救护。随后段某被护送至医院，抢救无效死亡。王某等人向法院起诉，要求判令该福利园赔礼道歉，并赔偿各种经济损失219659元。

法院认为，公民的生命健康权受法律保护。事故发生于段某在园区范围内自由活动期间，段某在午休期间独自活动确实增加了自身安全的风险性，但该福利园未能举证证实其在事发当日是否履行了查房义务、是否在查房中发现段某外出并及时核实段某去向。段某摔倒地段属于养老机构园区监控盲区范围，因监控设施的漏洞导致福利园未能及时发现段某摔倒，不仅增加福利园应变反应周期，也导致延误抢救时机。段某摔倒区域未设立警示标志、未装配安全护栏等安全保障措施，不符合相关国家标准。福利园未能对段某尽到安全保障的注意义务，应承担相应的民事责任。因福利园的过错，给王某等人身心造成了一定的伤害，其要求赔礼道歉理由正当，应予支持。段某具有完全民事行为能力，且身体、精神状况基本正常，其独自走出公寓楼最后造成死亡，本身亦存在一定的过错。一审法院结合段某的年龄状况，判令福利园应承担死亡赔偿金、安葬费以及因此产生的交通费合计185730元的60％即111438元。另外，赔偿精神抚慰金10000元。该福利院提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

我国人口总量庞大，近年来人口老龄化进程加快，养老市场潜力巨大，也关系到亿万百姓的福祉。当前，社会化养老机构数量多，但服务质量参差不齐，部分养老机构服务体系、服务设施不能达到国家所要求的标准。这对老年人在养老机构的生活健康和生活质量造成了影响，并让大众对养老机构的信任程度大大降低。本案中，养老机构没有按照国家标准做好防护设施，是导致事件最终结果的重要因素，应当承担相应的侵权责任。法院通过公平正义的个案判决，推动完善养老服务体系建设，保障老年人“老有所养”。来源：陕西高院